FSPシステム

FSPの目指すものとは

　ここ数年来FSPという顧客管理システムを導入された企業も多く見受けられましたが、実際のところその効果はどうだったのでしょうか？

　何か魔法のキーワードに躍らされた？あるいは時代の流れという恐怖感で入れては見たが結局は効果を見出せなかったというような事態になっていないでしょうか。ポイントカードによるポイント還元は利益の低下を招くだけです。

　弊社でご提案するFSPは単なるポイントカードシステムではありません。顧客の購入分析を含めたシステムとしてのFSPです。

 

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顧客ランクの買い上げから商品の棚位置を改善する。

顧客層による商品のランキング比較

　従来のＡ−ＰＥＸでは店舗別に商品の順位を把握する仕組みを用意していました。これは地域や店舗の大きさでの品揃えの違いを分析する上では有効です。ＦＳＰの仕組みを利用されていれば顧客をある基準でランク識別が可能になるため、商品を縦軸に展開し、顧客層を横に並べます。その上で全社合計の中で売上の多い順に商品を並べ、顧客層によって順位がど位置にあるかを見ようという試みです。
　何を見るかというと、顧客層によって購入する商品が異なるのではという仮説があるからです。そのことで顧客層にあわせた品揃えを実現し、本当に売れ行きの悪い（どの層でも購入数が少ない）商品を売り場から排除するという対策が取れることになります。
　ただ、優良顧客が購入している商品であれば、いくら販売数が少ないからといって排除すれば、その優良顧客が他のお店に逃げてしまう可能性があることです。要するに顧客の貢献度が大きいお客様向けの商品を用意しておくという対策が望まれるのです。顧客はその商品が欲しいわけですから、何もゴールデン・ゾーンになくても分かりやすい場所にあれば自分から見つけてくれると思われます。つまりそうした商品というのはフェイスが小さいわけですから、安易に棚位置を変えると見つけれなくなるのです。
本当に欲しい商品はお客が探します。

 

【ランク分布図】
一覧表示の状態でランク分布のボタンをクリックするとその分類での顧客数や金額、点数での比率をグラフ化することが出来ます。

左から人数比率、売上金額比率、売上点数比率

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消費者はお店に何を求めているか？

売る側の立場ではなく、買う側の立場に立って商品や陳列を見直すことが大事です。その為には何が売れているのか？ということも大事ですが、どういう顧客層が何を購入しているのかを知る必要があります。

消費者から見た良いお店とは

1. 購入したい商品が見つけやすいこと（その意味では案内表示やＰＯＰも重要）
2. いつでもある程度納得できる価格（ＥＤＬＰ）であること（セールの時にいけないこともある。）
3. 一番大事なことは商品の魅力（商品の鮮度や品質）であって価格だけで選んでいる訳ではない。
   どんな人が買っているのか?

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課題は下位の層の優良顧客化戦略

 

自社の顧客がどんな客層かを知ることが先決

　アメリカでは所得層によって買い物をするお店が決まっているから品揃えが簡単、ロスも少ない。
　それに対して日本の消費者は超我がままです。ある時はデパ地下、ある時はＤＳでとなる。結果品揃えが難しく、ロスの発生にもつながり本来のセルフサービスによる低価格の実現が不可能になる。

誰に　何を　どう感じさせて　どう売るか

 

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ライフサイクルと消費の関係

実際のジャーナルデータと顧客情報から消費傾向を分析して商品政策に反映させる必要がある。

新しい物を重視する世代
新製品やこだわり商品がないとだめな顧客層。

質より量の消費傾向の世代
購入金額はそこそこだが買い上げ点数が多い顧客層、将来の優良顧客である。

質を重視するこだわりの世代
健康・安心・安全へのこだわりで商品を選ぶ、特売商品には目も向けない本物志向。